07.12.2012 11:16:57

Эраст Костюк

Не однократно приходилось выслушивать от клиентов упреки в том, что предлагаемое мной оборудование имеет характеристики, превышающие уровень, необходимый клиенту на момент приобретения.

Хочу поделиться историей, произошедшей у одного из наших клиентов на последней неделе ноября 2012 года. Все началось с отказа системы, вызванный отказом одного из серверов. Так как это был сервер электронной почты, результатом отказа явилось отсутствие электронной почты в компании в течение трех дней в период самой горячей поры приема и отгрузки заказов в конце года. 

А началось все два года назад, когда я убеждал клиента в необходимости приобретения нового сервера, предлагая при этом хорошие и достаточно бюджетные варианты, которые по характеристикам были на тот момент с некоторым запасом, но далеко не радикальным. На этих переговорах и прозвучал упрек в том, что мы всегда предлагаем дорогие варианты с характеристиками, которые сильно превышают сиюминутные потребности клиента. В итоге был приобретен очень экономичный сервер на платформе HP, но с дисками и памятью от других производителей, что позволило в значительной степени сократить бюджет.

А через год этот сервер работал с предельной нагрузкой. Загрузка процессора близка к 100%, память занята вся, дисковая подсистема на ввод-вывод загружена на 100%. При таких нагрузках было понятно, что сервер долго не протянет. Донести до клиента мысль, что почти новый сервер требует замены через год после приобретения, оказалось не просто. И сервер отказал. При таких нагрузках имел полное право.

Итогом этой ситуации, помимо простоя в работе клиента, явилось еще и недовольство клиента нашей работой, хотя когда стало понятно, что из клиентского сервера больше выжать ничего нельзя, мы быстро подготовили и поставили клиенту свой собственный сервер, и восстановление системы произвели на нашем собственном оборудовании. И сейчас все временно работает на нашем сервере.

Какие выводы следует сделать из ситуации?

1. Попытка сэкономить клиенту его бюджет за счет снижения характеристик оборудования всегда оборачивается тем, что клиент недоволен нашей работой. Дешевое оборудование никогда ни у кого хорошо не работало. Сиюминутная выгода оборачивается последующими потерями и репутации и денег.

2. Оборудование, особенно серверное приобретается на 3 года. Фактически приобретение серверов является инвестицией в инфраструктуру компании. Любой рост и развитие возможно только тогда, когда этот рост не сдерживает имеющаяся инфраструктура. Если инфраструктура на каком то этапе перестает справляться со своими задачами, случается то, что называется "болезнь роста". На этом моменте компанию начинает "колбасить" и в результате развитие прекращается. Если мы хотим добиться стабильного роста, следует сначала спланировать инфраструктуру на ближайшие несколько лет, ее выстроить, и только после этого решать другие стратегические и тактические задачи, обеспечивающие рост и развитие компании.

Таким образом, есть две рекомендации:

1. Рекомендация самому себе. Прорабатывая проект никогда не нужно соглашаться на экономию бюджета за счет снижения характеристик применяемого оборудования до сиюминутно-необходимого предела.  Если заказчик выдвигает такое требование -  лучше совсем отказаться от проекта. Мы специалисты, и считаем, что должно быть так. Если клиент не согласен, и считает предложенное решение избыточным, будет лучше, если он найдет другого исполнителя.

2. Рекомендация клиенту. Если компания не развивается, она деградирует. Вряд ли найдется руководитель, который скажет, что он не заинтересован в развитии компании. Компьютерное оборудование это инфраструктура для бизнеса. Срок службы этого оборудования  - 3 года (плюс/минус немного). Проектируя систему и приобретая оборудование нужно четко представлять свою компанию на  три года вперед, и закладывать те характеристики системы, которые смогут обеспечивать работу компании на этом периоде времени.  В угоду сиюминутной экономии бюджета  можно упереться в инфраструктурный предел и потерять темп, потерять время. А время это невосполнимый ресурс, в отличие от денег.

Костюк Эраст, руководитель компании. 07 декабря 2012 года.

сервер | Электронная почта | характеристики

26.03.2012 11:17:17

Эраст Костюк

Встречаясь с новым клиентом в части построения его IT инфраструктуры (а проще говоря - компьютерной системы) часто приходится сталкиваться с ситуацией,  когда "ничего не работает".  То есть IT система доведена до состояния полного упадка. Именно тогда руководитель компании задумывается над тем, чтобы обратиться к специалисту.

В ситуации, когда мы выступаем в качестве системных администраторов, понятно, что наша цель - это добиться устойчивой работы системы, когда все сервисы доступны пользователям, и выход из строя того или иного оборудования - это скорее исключение чем правило.  Все согласятся, что хороший системный администратор, это тот, кого не видно и не слышно. Когда создается ощущение, что все компьютерное оборудование работает само по себе, и не задает лишних вопросов.

Но - чтобы добиться такого результата - часто приходится выстаивать компьютерную систему клиента практически заново. Один из примеров - это клиент у которого было около 30-ти компьютеров, а так же несколько серверов - файловый сервер с внешним хранилищем, доменный контроллер, почтовый сервер Microsoft Exchange,  Сервер - шлюз в интернет ISA,  а так же еще множество различных сервисов, поднятых на трех физических серверах серверной группы.

На моменте входа к этому клиенту - IT система работала крайне неустойчиво. Считалось, что в системе живет множество вирусов.  Но на самом деле - система идеологически была собрана так, что устойчивой работы добиться было невозможно.

В результате был придуман целый проект - как скомпоновать серверную группу, какие сервисы разместить на том или ином сервере, как правильно организовать работу пользователей -  и после революционной перестройки компьютерной системы - все заработало устойчиво и с минимальными проблемами.

С точки зрения бизнес-модели - клиенту было предложено подписать договор на абонентское обслуживание компьютерной системы, и все перечисленные работы были в основном сделаны в рамках такого договора обслуживания компьютеров. Предполагалось, что на старте работы с клиентом мы проделаем цикл работ, который значительно превышает тот объем, который ежемесячно оплачивает клиент, но в дальнейшем мы сможем выполнять меньший объем работ, при этом получая фиксированную сумму денег в месяц.

Однако, случился кризис 2008 года.

Клиент прервал договор, и еще год его система работала без каких либо проблем.  Потом второй год. Потом возникли проблемы, но клиент сказал, что его больше устраивает работать по разовым вызовам. Приезжают специалисты, исправляют проблемы - все работает дальше, все устраивает.

Есть еще несколько случаев, когда клиенты отказались от договора абонентского обслуживания IT системы, так как все работает и ничего не ломается.

Так вот вопрос - нужно ли собирать клиенту систему, опираясь на собственный опыт, собирать ее так, чтобы идеологически она работала на хорошем уровне отказоустойчивости без применения каких то специальных средств достижения этой отказоустойчивости?  Это не единственный случай, когда клиент говорит в итоге, что он не понимает, за что он платит, оплачивая абонентскую плату за обслуживание компьютеров. Ничего не ломается?

Итого: в чем все же преимущество Абонентского обслуживания IT системы - против разовых выездов?

1. При разовом выезде мы устраняем проблему. Завтра будет другая - устраним другую - главное оплачивайте.

При абонентском обслуживании компьютеров мы заинтересованы выстроить IT Систему так, чтобы проблем не возникало в принципе. Это в разы снижает время простоя у клиента

2. При абонентском обслуживании решается еще целый спектр задач мониторинга состояния системы:

- резервное копирование и отслеживание наличия резервной копии и правильности работы системы

- антивирусная защита и отслеживание проблем с вирусами и другими нарушениями защиты

3. При абонентском обслуживании компьютеров ведется документация, значит сокращается время решения проблемы

4. При абонентском обслуживании компьютеров периодически проводится аудит IT Системы и делаются предложения по улучшению системы. Клиенту нет необходимости следить за новинками IT рынка - мы часто можем предложить более оптимальные и более дешевые решения.

5. Если нет договора, то нет линии поддержки.  Пользователей клиента ни кто не консультирует по множеству мелких вопросов, а срок реакции на проблемы может быть не 2 часа, а значительно больше, так как разовые задачи будут иметь наименьший приоритет.

6. В случае договора - за компанией закрепляется один или несколько, но постоянных специалиста, которые знают что и как устроено в системе.  Решение же разовых проблем может быть поручено тому специалисту, который свободен

Самое главное.  Если у нас с Вами будет договор абонентского обслуживания, это означает, что наша главная задача думать о том, чтобы у Вас все работало безотказно, и с минимальными затратами.

Нужен ли Вам договор абонентского обслуживания IT системы, или Вы будете приглашать IT Специалиста разово - решать Вам, но - сэкономив в денежном выражении - не факт, что в какой то критический момент эта экономия оправдает потери, которые понесет бизнес от выхода из строя сервера или других важных для компании IT сервисов.

Э.В.Костюк. Руководитель компании                                       

сервер шлюз в интернет | файловый сервер | почтовый сервер | сервер | Обслуживание компьютеров