05.04.2012 10:53:51

Эраст Костюк

Если исходить из тезиса, что для правильной организации решения проблемы необходимо правильно классифицировать проблему, то есть отнести ее к той или иной категории, приходишь к выводу о том, что все поступающие от клиентов проблемы и заявки следует подвести под правильную классификацию.

В практике компаний, которые занимаются абонентским обслуживанием компьютеров  - достаточно много внимания уделяется обсуждению вопросов применения или не применения библиотеки ITIL. По сути - библиотека ITIL является собранием лучших практик при решении инцидентов в IT сфере.

Если следовать рекомендациям ITIL, то поступающие от клиентов проблемы следует разделить на три категории

- заявки на восстановление

- заявки на обслуживание

- заявки на изменение

Заявки на восстановление - это типичные случаи, когда не работает то, что должно работать. Как правило это срочные - буквально горящие заявки, на которые следует реагировать немедленно, укладываясь в установленные договором сроки на решение срочных проблем. Мы декларируем, что решение таких проблем у нас занимает не более двух часов, а реально стараемся выполнить такие задачи быстрее, подключаясь по системе удаленного администрирования.

Заявки на обслуживание - сюда попадают задачи связанные с консультированием пользователей, а так же все задачи, которые следует решать в плановом порядке. Проверка системы по чеклисту, выявление узких мест в системе.

Заявки на изменение - это ситуации, когда происходит модификация существующей системы и ее дальнейшее развитие. Установка новых программ пользователям, установка или замена оборудования.

Если в компании, осуществляющей обслуживание компьютеров,  работа строится так, что за клиентом закрепляется один специалист, который отвечает за все, то разделять заявки по предложенной классификации нет никакого смысла. Все эти заявки попадают и обрабатываются одним специалистом. До какого то момента времени так было и у нас. Только это тупиковый путь, так как один специалист не может хорошо, а главное в разумный срок отработать заявки от большого количества клиентов, и качество работы падает катастрофически.

Повысить качество абонентского обслуживания компьютеров можно только разделив различные задачи по различным группам сотрудников. Отдельно выделить техподдержку, линейных сотрудников, осуществляющих выезды к клиентам, и администраторов, в задачу которых входит решение нестандартных и интеллектуальных вопросов, возникающих у клиентов.

И в результате такого разделения задач, сразу становится логичным применение вышеприведенной классификации заявок. Каждый тип заявки будет иметь свою процедуру выполнения:

- Заявка на восстановление - это не работает то, что должно работать. Это техподдержка первого уровня, а если не получилось, то перевод заявки на линейного специалиста. Что важно - здесь необходимо сосредоточиться на скорости решения инцидента.

- Заявка на обслуживание  - это консультация на техподдержке. Или плановые задачи для линейного сотрудника.

- Заявка на изменение - должна сразу попадать на администратора. На этом уровне должны быть согласованы с клиентом необходимые изменения, решена задача выбора и приобретения необходимого оборудования или программного обеспечения, а так же выработаны задания для линейных сотрудников на выполнения конкретных действий. 

Таким образом, можно утверждать, что для повышения качества обслуживания компьютеров при увеличении клиентов необходимо: 

1. Функциональное разделение сотрудников, с выделением службы техподдержки, линейных специалистов, администраторов. Но этого не достаточно. Само по себе такое разделение вызывает неразбериху в работе и перекладывание ответственности.

2. Для того, чтобы грамотно распределять заявки между этими тремя группами сотрудников, необходимо ввести классификацию заявок согласно ITIL, на заявки на восстановление, на обслуживание, на изменение.

3. Для каждого типа заявок разработать свою процедуру обслуживания заявок, минимизируя, таким образом, временные и ресурсные затраты на решение конкретных задач пользователей.

Над этим сейчас работает менеджмент компании.

Э.В.Костюк  Руководитель компании.

Обслуживание компьютеров | ITIL | заявка на обслуживание

26.03.2012 11:17:17

Эраст Костюк

Встречаясь с новым клиентом в части построения его IT инфраструктуры (а проще говоря - компьютерной системы) часто приходится сталкиваться с ситуацией,  когда "ничего не работает".  То есть IT система доведена до состояния полного упадка. Именно тогда руководитель компании задумывается над тем, чтобы обратиться к специалисту.

В ситуации, когда мы выступаем в качестве системных администраторов, понятно, что наша цель - это добиться устойчивой работы системы, когда все сервисы доступны пользователям, и выход из строя того или иного оборудования - это скорее исключение чем правило.  Все согласятся, что хороший системный администратор, это тот, кого не видно и не слышно. Когда создается ощущение, что все компьютерное оборудование работает само по себе, и не задает лишних вопросов.

Но - чтобы добиться такого результата - часто приходится выстаивать компьютерную систему клиента практически заново. Один из примеров - это клиент у которого было около 30-ти компьютеров, а так же несколько серверов - файловый сервер с внешним хранилищем, доменный контроллер, почтовый сервер Microsoft Exchange,  Сервер - шлюз в интернет ISA,  а так же еще множество различных сервисов, поднятых на трех физических серверах серверной группы.

На моменте входа к этому клиенту - IT система работала крайне неустойчиво. Считалось, что в системе живет множество вирусов.  Но на самом деле - система идеологически была собрана так, что устойчивой работы добиться было невозможно.

В результате был придуман целый проект - как скомпоновать серверную группу, какие сервисы разместить на том или ином сервере, как правильно организовать работу пользователей -  и после революционной перестройки компьютерной системы - все заработало устойчиво и с минимальными проблемами.

С точки зрения бизнес-модели - клиенту было предложено подписать договор на абонентское обслуживание компьютерной системы, и все перечисленные работы были в основном сделаны в рамках такого договора обслуживания компьютеров. Предполагалось, что на старте работы с клиентом мы проделаем цикл работ, который значительно превышает тот объем, который ежемесячно оплачивает клиент, но в дальнейшем мы сможем выполнять меньший объем работ, при этом получая фиксированную сумму денег в месяц.

Однако, случился кризис 2008 года.

Клиент прервал договор, и еще год его система работала без каких либо проблем.  Потом второй год. Потом возникли проблемы, но клиент сказал, что его больше устраивает работать по разовым вызовам. Приезжают специалисты, исправляют проблемы - все работает дальше, все устраивает.

Есть еще несколько случаев, когда клиенты отказались от договора абонентского обслуживания IT системы, так как все работает и ничего не ломается.

Так вот вопрос - нужно ли собирать клиенту систему, опираясь на собственный опыт, собирать ее так, чтобы идеологически она работала на хорошем уровне отказоустойчивости без применения каких то специальных средств достижения этой отказоустойчивости?  Это не единственный случай, когда клиент говорит в итоге, что он не понимает, за что он платит, оплачивая абонентскую плату за обслуживание компьютеров. Ничего не ломается?

Итого: в чем все же преимущество Абонентского обслуживания IT системы - против разовых выездов?

1. При разовом выезде мы устраняем проблему. Завтра будет другая - устраним другую - главное оплачивайте.

При абонентском обслуживании компьютеров мы заинтересованы выстроить IT Систему так, чтобы проблем не возникало в принципе. Это в разы снижает время простоя у клиента

2. При абонентском обслуживании решается еще целый спектр задач мониторинга состояния системы:

- резервное копирование и отслеживание наличия резервной копии и правильности работы системы

- антивирусная защита и отслеживание проблем с вирусами и другими нарушениями защиты

3. При абонентском обслуживании компьютеров ведется документация, значит сокращается время решения проблемы

4. При абонентском обслуживании компьютеров периодически проводится аудит IT Системы и делаются предложения по улучшению системы. Клиенту нет необходимости следить за новинками IT рынка - мы часто можем предложить более оптимальные и более дешевые решения.

5. Если нет договора, то нет линии поддержки.  Пользователей клиента ни кто не консультирует по множеству мелких вопросов, а срок реакции на проблемы может быть не 2 часа, а значительно больше, так как разовые задачи будут иметь наименьший приоритет.

6. В случае договора - за компанией закрепляется один или несколько, но постоянных специалиста, которые знают что и как устроено в системе.  Решение же разовых проблем может быть поручено тому специалисту, который свободен

Самое главное.  Если у нас с Вами будет договор абонентского обслуживания, это означает, что наша главная задача думать о том, чтобы у Вас все работало безотказно, и с минимальными затратами.

Нужен ли Вам договор абонентского обслуживания IT системы, или Вы будете приглашать IT Специалиста разово - решать Вам, но - сэкономив в денежном выражении - не факт, что в какой то критический момент эта экономия оправдает потери, которые понесет бизнес от выхода из строя сервера или других важных для компании IT сервисов.

Э.В.Костюк. Руководитель компании                                       

сервер шлюз в интернет | файловый сервер | почтовый сервер | сервер | Обслуживание компьютеров