05.04.2012 10:53:51

Эраст Костюк

Если исходить из тезиса, что для правильной организации решения проблемы необходимо правильно классифицировать проблему, то есть отнести ее к той или иной категории, приходишь к выводу о том, что все поступающие от клиентов проблемы и заявки следует подвести под правильную классификацию.

В практике компаний, которые занимаются абонентским обслуживанием компьютеров  - достаточно много внимания уделяется обсуждению вопросов применения или не применения библиотеки ITIL. По сути - библиотека ITIL является собранием лучших практик при решении инцидентов в IT сфере.

Если следовать рекомендациям ITIL, то поступающие от клиентов проблемы следует разделить на три категории

- заявки на восстановление

- заявки на обслуживание

- заявки на изменение

Заявки на восстановление - это типичные случаи, когда не работает то, что должно работать. Как правило это срочные - буквально горящие заявки, на которые следует реагировать немедленно, укладываясь в установленные договором сроки на решение срочных проблем. Мы декларируем, что решение таких проблем у нас занимает не более двух часов, а реально стараемся выполнить такие задачи быстрее, подключаясь по системе удаленного администрирования.

Заявки на обслуживание - сюда попадают задачи связанные с консультированием пользователей, а так же все задачи, которые следует решать в плановом порядке. Проверка системы по чеклисту, выявление узких мест в системе.

Заявки на изменение - это ситуации, когда происходит модификация существующей системы и ее дальнейшее развитие. Установка новых программ пользователям, установка или замена оборудования.

Если в компании, осуществляющей обслуживание компьютеров,  работа строится так, что за клиентом закрепляется один специалист, который отвечает за все, то разделять заявки по предложенной классификации нет никакого смысла. Все эти заявки попадают и обрабатываются одним специалистом. До какого то момента времени так было и у нас. Только это тупиковый путь, так как один специалист не может хорошо, а главное в разумный срок отработать заявки от большого количества клиентов, и качество работы падает катастрофически.

Повысить качество абонентского обслуживания компьютеров можно только разделив различные задачи по различным группам сотрудников. Отдельно выделить техподдержку, линейных сотрудников, осуществляющих выезды к клиентам, и администраторов, в задачу которых входит решение нестандартных и интеллектуальных вопросов, возникающих у клиентов.

И в результате такого разделения задач, сразу становится логичным применение вышеприведенной классификации заявок. Каждый тип заявки будет иметь свою процедуру выполнения:

- Заявка на восстановление - это не работает то, что должно работать. Это техподдержка первого уровня, а если не получилось, то перевод заявки на линейного специалиста. Что важно - здесь необходимо сосредоточиться на скорости решения инцидента.

- Заявка на обслуживание  - это консультация на техподдержке. Или плановые задачи для линейного сотрудника.

- Заявка на изменение - должна сразу попадать на администратора. На этом уровне должны быть согласованы с клиентом необходимые изменения, решена задача выбора и приобретения необходимого оборудования или программного обеспечения, а так же выработаны задания для линейных сотрудников на выполнения конкретных действий. 

Таким образом, можно утверждать, что для повышения качества обслуживания компьютеров при увеличении клиентов необходимо: 

1. Функциональное разделение сотрудников, с выделением службы техподдержки, линейных специалистов, администраторов. Но этого не достаточно. Само по себе такое разделение вызывает неразбериху в работе и перекладывание ответственности.

2. Для того, чтобы грамотно распределять заявки между этими тремя группами сотрудников, необходимо ввести классификацию заявок согласно ITIL, на заявки на восстановление, на обслуживание, на изменение.

3. Для каждого типа заявок разработать свою процедуру обслуживания заявок, минимизируя, таким образом, временные и ресурсные затраты на решение конкретных задач пользователей.

Над этим сейчас работает менеджмент компании.

Э.В.Костюк  Руководитель компании.

Обслуживание компьютеров | ITIL | заявка на обслуживание